Der Hafen Wien, ein Unternehmen der Wien Holding, betreibt drei große Häfen inklusive Infrastruktur: den Hafen Freudenau, den Hafen Albern sowie den Ölhafen Lobau. In allen drei Häfen werden pro Jahr rund 1.000 Frachtschiffe abgefertigt. Über den Wasserweg kommen vor allem Mineralölprodukte sowie Streusalz, Baustoffe wie Zement, Sand oder Stahlprodukte bzw. landwirtschaftliche Produkte wie Getreide und Kunstdünger. Auch der Personenhafen bei der Reichsbrücke und die Marina Wien gehören zur Wiener Hafen-Gruppe.
Der Hafen Wien ist ein multifunktionales Logistikzentrum, das sowohl jahrzehntelange Erfahrung, als auch modernste Technologien, bietet. Durch seine optimale Anbindung an die Verkehrsträger Schiff/Bahn/LKW und die Nähe zum Flughafen Wien – Schwechat fungiert er als leistungsstarke Schnittstelle für internationale Handels- und Transportwege.
Dabei betreib der Hafen Wien das größte öffentliche Zolllager Österreichs. Für die Lagerung bzw. Bearbeitung von Zoll- und Inlandsware stehen moderne Lagerhallen sowie geschultes, gut ausgerüstetes Personal zur Verfügung. Ein eigenes Zollamt sorgt für eine rasche Abfertigungen. Der Wiener Hafen ist zertifiziert nach: ISO 9001:2008 -Hafenumschlag, Auto-Terminal, Immobilien, ISO 14001:2009 – Lagerung + Manipulation im Lager sowie den Zubauten inkl. Kranhalle und nach GMP+.
Die Ausgangssituation
Der Startschuss war der Auftrag der Geschäftsführung an die Verkaufsabteilung Besuchsberichte zu erfassen. Diese Daten wurden anfangs in einer Access Datenbank eingetragen und dort gepflegt und verwaltet. Das System hieß damals „Kundenverwaltung – Verkauf“. Diese Datenbank wurde implementiert, jedoch nur sporadisch verwendet.
Um die Usability zu steigern und eine 360 Grad Sicht auf den Kunden zu erhalten, schaute man sich mehrere CRM Systeme an. KINAMU wurde aus 3 Anbietern ausgewählt. Die Entscheidung fiel auf KINAMU mit der CRM Standardsoftware Sugar. Entscheiden war das gute Preisleistungsverhältnis, die Tatsache das alle benötigten Funktionalitäten bereits vorhanden waren und das Produkt die Erwartungen erfüllte.
Projektziele
Ziel war es eine Kontaktverwaltungssoftware am Stand der Technik für den Verkauf einzuführen, sowie eine Kontaktdatenbank zur globalen Verwaltung von Kunden und Kontaktdaten aufzubauen. Eine wesentliche Anforderung an das Projekt war dabei die Integration mit Outlook um dem Vertrieb und den Benutzern die Arbeit zu erleichtern. Termine, Meetings und ToDo’s können damit einfacher verwaltet werden. Die Kontaktdaten sollten so abgelegt werden dass man die vielseitigen Auswertungsmöglichkeiten: KPI’s, Pipeline, Verkaufschancen des Systems nutzen kann. Die Daten aus der Access Datenbank sollten in das neue System übernommen werden.
Der Projektverlauf
Das Projekt wurde im Mai 2010 gestartet und die Produktivsetzung erfolgte in mehreren Phasen, was bei diesem Projekt von Vorteil war. Durch den modularen Aufbau des Projektes konnten nach und nach die gewünschten Anforderungen umgesetzt werden. Im Projektverlauf wurde schnell, aus ursprünglich einem für den Verkauft geplantes Tool, eine zentrale Kontaktverwaltung. Somit wurden auch Anforderungen an eine allgemeine Kontaktverwaltung mit besonderer Prägung gestellt und zusätzliche Merkmale bei Firmen und Kontakten eingeführt:
- Klassifizierungen
- VIP Status
- besondere Segmentierungen
„Alle unsere Anfangserwartungen wurden rasch erfüllt“, betont Herr Lutz, IT-Leiter beim Wiener Hafen. „Projektebegleitende und hafenspezifische Erweiterungen konnten immer rasch implementiert werden.“
Frau Kunze SugarCRM Anwenderin aus dem Verkauf ist der Meinung: „Der Aufbau ist gut und man findet sich schnell zurecht. Die implementierten Module sind durchdacht. Man kann flott damit arbeiten. Kontakte erfassen und eingeben ist super einfach: füll die Felder aus und drück speichern. Berichte helfen beim Arbeiten, und bieten zusätzliche Funktionalität. Diese Statistiken sind für unsere Arbeit sehr wichtig.“
Laut Herrn Lutz stellt SugarCRM ein „Gut durchdachtes System mit relativ einfachen Anpassungs- und Auswertungsmöglichkeiten“ dar und Herr Lutz nimmt dabei alle Benutzer in die Pflicht „Das System muss gelebt werden, sonst weiß man in 2 Wochen nicht mehr wie es funktioniert und was drinnen steht.“
Auf die Frage welche Vision Herr Lutz hat und welche Rolle Sugar in der Organisation spielen soll, sieht Herr Lutz folgende Vorteile und Möglichkeiten: „Einer der wesentlichen Vorteile ist die lückenlose Geschäftsanbahnung. Kunden werden zentral akquiriert und durch eine spartenübergreifende Kundenbetreuung können strategische und wirtschaftliche Ziele besser erreicht werden:
- Entlastung der operativen Einheiten im Verkauf
- Aufgreifen von Chancen zum Cross Selling
- Erhöhung des Auslastungsgrade und Effizienzsteigerung des Vertriebs
- proaktive Ansprache der Kunden (Kundenzufriedenheit)
- Verkaufsdaten können aus dem ERP System angezeigt werden.
- Im Bereich Marketing sieht Herr Lutz Potentiale: „Durch die Bündelung und Vereinfachung von bestimmten Marketingprozessen kann man hier Kosten und Zeit sparen.“
Welchen Rat hat Herr Lutz für andere Unternehmen mit ähnlichen Herausforderungen?
„Wichtig ist die Einbindung aller Bereiche. Der Einsatz eines Verantwortlichen für die Entscheidungen. Eine klare Definition von Rollen – Wer ist für verantwortlich? Welche Bereiche gibt es? Welche Prozesse sollen abgebildet werden? Und die Definition der einzelnen Ausprägungen innerhalb des Kundenverwaltungssystems. Die beste Basis dafür ist ein detailliertes und durchgespieltes Pflichtenheft, welches in Zusammenarbeit mit den Bereichen erstellt wird.
Als nächsten Schritt sollten die Prozesse und Abläufe mit dem Anbieter besprochen werden. Hier kommen die ersten wichtigen Inputs von beiden Seiten. Man kann das gegenseitige Know-How nutzen und prüfen, was man gebraucht wird und was möglich ist. Erst dann kann man das System effizient und günstig implementieren, ohne sich Optionen für die Zukunft zu verbauen.
Wichtig ist es den Dienstleister als Partner zu sehen, denn er hat einen tiefen Einblick in die Lösung. Aufpassen muss man immer das auch verstanden wird, was eigentlich gemeint war. Deswegen ist es auch wichtig ein gemeinsames Lastenheft zu erstellen.
Für die Benutzer sollten schon bei der Einführung wichtige Basisrichtlinien erstellt werden, um Ihnen einen Leitfaden zu geben wie das System richtig zu verwenden ist. Einer der wichtigsten Punkte ist der Einsatz eines Verantwortlichen für das Projekt, der auch mit der Kundenverwaltung zu tun hat. Den so ein System das muss gelebt werden.
Laut Frau Buchecker, Leiterin des Verkaufes beim Wiener Hafen sieht Sie die Potentiale in den kommenden Jahren darin, dass alle mit dem System arbeiten. Damit kann man diese Potentiale sinnvoll nutzen. Daten aus z.B.
der Immobilien Abteilung werden mit Vertriebs- und Umschlagsdaten aber auch aus dem Marketing kombiniert. Durch diese 360 Grad Sicht bekommen alle Beteiligte ein besseres Verständnis vom Kunden uns seinen Bedürfnissen.
Harald Lutz – IT Leiter Hafen Wien
„Alle unsere Erfahrungen wurden rasch erfüllt. Projektbegleitend konnten hafenspezifische Erweiterungen immer rasch implementiert werden.“
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Frau Angela Kunze – Mitarbeiterin im Verkauf
„Der Aufbau ist gut und man findet sich schnell zurecht. Die implementierten Module sind durchdacht. Man kann flott damit arbeiten.“
Frau Andrea Buchecker – Leiterin Verkauf
„Potentiale durch die 360 Grad Sicht auf den Kunden steigern die Effizienz im CRM und ermöglichen Up- und Cross Selling Potentiale. Deswegen sollten alle Abteilungen einbezogen werden.“
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