In unseren früheren Beiträgen haben wir die Kernelemente der Vertriebsautomatisierung und des Lead-Managements skizziert, da sie eine „Kern-CRM“ -Initiative umfassen. In dieser Ausgabe werden wir die wesentlichen Funktionen für eine erfolgreiche Kundensupport-Initiative behandeln.
Die logische Erweiterung einer großen Lead-to-Close-Optimierungsinitiative ist eine solide Kundenunterstützung oder Case Management-Bereitstellung. Wenn Sie Kunden generieren, besteht eine gute Chance, dass sie nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung mit Ihnen interagieren. Darüber hinaus ist es wichtig, dass die Support- und Service-Funktionen einer CRM-Kerninitiative gut in die Sales- und Marketing-Tools integriert sind. Dies ermöglicht es Mitarbeitern, auf der gleichen Seite zu sein und die Geschichte eines Kunden, das aktuelle Problem besser zu verstehen – schnellere Lösungszeiten und höhere Kundenzufriedenheit.
Ok, jetzt zu den eigentlichen Features und Funktionen. Eine zentrale Kundensupportbereitstellung sollte immer Folgendes aufweisen:
Case-Management (Supportfall)
Ein Core-Case-Management-Modul macht, was sein Name verspricht: Es hilft bei eingehenden Problemen oder „Fällen“, die Kunden zur Lösung von Problemen einreichen müssen. Case-Management-Tools sollten die automatisierte Erstellung eines Falles von einer eingehenden Kunden-E-Mail zu einem festgelegten E-Mail-Alias (wie support@company.com) ermöglichen und die schnelle oder automatisierte Erstellung eines Falls aus Social-Media-Posts ermöglichen.
Ein solides Case-Management-Modul ist mit einem starken Workflow ausgestattet, um das Routing von Fällen zu vereinfachen und Fälle an qualifizierte Agenten einfach zu eskalieren oder weiterzuleiten. Darüber hinaus ist es hilfreich, eine E-Mail-Antwort auf eine Fallanfrage in einen Knowledge Base-Artikel (siehe unten) zu stellen, da er eine Bibliothek mit Lösungsinformationen erstellt, um höhere Auflösungsraten für den ersten Anruf zu erzielen und effektiver zu werden -Service (mehr zur Selbstbedienung unten).
Telefonintegration
Kunden müssen Sie erreichen, und viele bevorzugen es, das Telefon abzunehmen und anzurufen. Unabhängig davon, ob Sie ein physisches „Call-Center“ haben oder nicht, kann ein CRM-System dazu beitragen, den Support-Prozess durch einfache und effektive Telefonie-Integration zu automatisieren und zu optimieren. Die Telefonie-Integration umfasst die Verknüpfung Ihres CRM mit Ihrem Telefonsystem (am einfachsten mit einem VoIP- oder softwarebasierten Telefonsystem), sodass die mit einem eingehenden Telefonanruf verbundenen Daten mit einem Kundendatensatz im CRM abgeglichen werden können. Eingehende Anrufe können daher an die besten Support-Experten weitergeleitet werden – möglicherweise basierend auf geografischen Gegebenheiten, Produktlinien oder sogar zwischen regulären und VIP-Kunden.
Screen-Pops, bei denen es sich um Pop-up-Fenster mit Informationen handelt, können einen Agenten sowohl auf eingehende Anrufe hinweisen als auch mit Informationen versorgen, sodass sie sachkundig erscheinen und den Anruf weiterleiten können, anstatt immer wieder nach Kundeninformationen zu fragen.
Der große Vorteil der CRM-Telefonintegration besteht darin, dass praktisch jeder mit fundiertem Produktwissen ein „virtueller Support-Agent“ sein kann. Produktexperten können Anrufe von ihrem Schreibtisch aus annehmen, ohne sich in einem Call-Center befinden zu müssen. Es geht darum, Ihren Kunden den besten Service zu bieten.
Wissensmanagement
Ein Wissensmanagement-Modul besteht typischerweise aus zwei Kernelementen: einer Wissensbasis sowie einem FAQ-Tool (häufig gestellte Frage). Die Wissensbasis besteht aus einem Autorenwerkzeug, mit dem Mitarbeiter (und in einigen Fällen Kunden oder Partner) Inhalte zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen „verfassen“ können. Diese Artikel werden archiviert und können von Supportmitarbeitern oder Kunden (siehe „Self-Service-Portal“ unten) durchsucht werden, um Probleme schneller zu lösen. Es ist wichtig, dass die Authoring-Umgebung den benutzerfreundlichen Textverarbeitungswerkzeugen ähnelt, die wir heute verwenden. Darüber hinaus ist eine globale Suche nach Schlüsselwort und Elastik erforderlich, um sicherzustellen, dass während einer Suchanfrage auf die relevantesten Ergebnisse zugegriffen wird.
Tags
Tags (oder Hashtags) erlauben es Benutzern und Kunden, beschreibende Wörter in Artikeln anzubringen, was ihnen den Zugriff über die Suche erleichtert (und in fortgeschrittenen Anwendungsfällen, basierend auf Tags, kann ein relevanter Artikel einem Support ausgesetzt werden) Agent, wenn ihnen basierend auf dem Keyword-Matching zwischen dem Case und den Tags des Artikels ein Fall zugewiesen wird.
FAQ
FAQs sind eine gute Möglichkeit, Mitarbeitern und Kunden zu helfen, kleinere Probleme auf kostengünstige Weise zu lösen. Eine FAQ ist im Wesentlichen eine Web-basierte Reihe von Fragen mit zugehörigen Antworten darunter. An ein FAQ-Tool angehängt ist die Möglichkeit für Benutzer, die Relevanz oder Nützlichkeit eines Frage / Antwort-Paares zu bewerten. Dies hilft einem Unternehmen, seine FAQs zu optimieren, um im Laufe der Zeit hilfreicher zu sein.
Self-Service-Portal
Bei der Lösung von Kundenproblemen können die Fragen, die sie stellen, oft mit einem einfachen Ratschlag gelöst werden. Kurz gesagt, Kunden können ihre eigenen Probleme lösen – das heißt, wenn sie auf die richtigen Informationen zugreifen können, die zur Behebung des Problems beitragen können. Dies kann nicht nur die Kundenzufriedenheit als unmittelbare Lösung des Problems erhöhen, sondern auch die Gesamtbetriebskosten senken, da weniger Anrufvolumen bedeutet, dass weniger Mitarbeiter Gehalt beziehen, weniger Softwareausgaben usw.
Ein Self-Service-Support-Vorgang konzentriert sich in der Regel auf ein Self-Service-Webportal. Über dieses Portal können Benutzer auf eine Reihe von Elementen zugreifen: Status der Fälle, die sie bereits protokolliert haben; Zugriff auf die durchsuchbare Wissensbasis, um Lösungen für häufig auftretende Probleme zu finden, sowie die FAQ-Listen, wie oben erwähnt. Das Portal kann auch verwendet werden, um Nachrichten oder Updates zu Produkten und Dienstleistungen zu veröffentlichen.
Berichte und Dashboards – Auswertung der Supportfälle
Genau wie bei Vertrieb und Marketing ist es wichtig, Dashboards und Berichte zu nutzen, um den Überblick über den Support innerhalb des Unternehmens zu behalten. Ein solides CRM-System, das Case-Management bietet, sollte eine Reihe von vorkonfigurierten Fallberichten bieten, darunter: neue gemeldete Fälle pro Zeitraum, Anzahl abgeschlossener Fälle usw. – und koordinierende Dashboard-Visualisierungen, um Ansichten „auf einen Blick“ zu ermöglichen Fallvolumen und Auflösungszeiten. Darüber hinaus können erweiterte Berichte aufzeigen, welche Agenten die meisten Fälle pro Monat zugewiesen, verwaltet und geschlossen werden. Mit einem Berichterstellungstool können Sie außerdem benutzerdefinierte Berichte für beliebige Systeminformationen erstellen, z. B. häufigste Fallthemen, Portalsuchthemen usw., damit Sie Ihre Supportrichtlinien und -besetzungen besser anpassen können.
Workflows
Dies sind die zentralen Aspekte einer zentralen Customer Support Automation-Bereitstellung. Auch hier gibt es viele zusätzliche Tools wie Agentenplanung, fertigkeitsbasiertes Routing, Warteschlangenoptimierung usw. – mit diesen Kernelementen kann Ihre Organisation jedoch mehr Prozess- und Wissensressourcen bereitstellen, um Ihre Kunden bei Problemen mit Ihren Produkten zu unterstützen oder Dienstleistungen.
Denken Sie, dass etwas fehlt? Sind Sie mit einigen unserer Beschreibungen nicht einverstanden? Lassen Sie es uns im Kommentarbereich wissen!
Hier kommen Sie zu den Artikeln der Serie die wichtigsten CRM-Funktionen, die jede Organisation benötigt:
Teil 1 – Sales Automation
Teil 2 – Lead Management
Teil 3 – Customer Service and Support
