Bei der Bewertung von CRM-Lösungen sind die Kunden von Anfang an sicher, was sie wollen und brauchen: Im Wesentlichen ein Werkzeug, um die Kundenbeziehungen zu verwalten. Aber die Branche hat hart gearbeitet, um CRM-Kunden davon zu überzeugen, dass sie mehr brauchen und dafür bezahlen sollten.
In letzter Zeit haben Themen wie Künstliche Intelligenz (KI, engl. AI – Artificial Intelligence), Internet der Dinge (engl. IoT – Internet of Things), Chatbots und virtuelle Assistenten einen Großteil der Hype-Zyklen in Bezug auf CRM-Software (engl. CRM – Customer Relationship Management) übernommen. Während dies sehr coole und vielversprechende Entwicklungen sind, ist es wichtig, daran zu denken, dass jedes Unternehmen, das CRM implementieren möchte, zuerst die Bereitstellung von „Core CRM“ beherrschen sollte und muss, bevor erweiterte Funktionen und Anwendungen hinzugefügt werden.
Also, was sind „Core CRM“ -Funktionen überhaupt? Core CRM stellt die grundlegenden Technologiebausteine
In einer Reihe von drei Posts werden wir die Hauptbereiche von Core CRM identifizieren und deren Bedeutung und Funktionen erläutern. Wir konzentrieren uns auf die folgenden Schlüsselbereiche: Vertriebsautomatisierung (Sales Automation), Lead Management sowie Kundendienst und Support. Werfen wir zuerst einen Blick auf die Kernelemente der Sales Automation:
Vertriebsautomatisierung
Auch Sales Force Automation (SFA) genannt, dreht sich um die Technologie, die darauf abzielt, das Management der durch die Außendienstmitarbeiter erzielten Umsätze zu optimieren. Im Gegensatz zum E-Commerce, bei dem Kunden direkt von einer Website oder einem mobilen Gerät kaufen.
Die Vertriebsautomatisierung wird normalerweise von Business-to-Business-Firmen oder in Situationen mit einem komplexen Verkaufszyklus eingesetzt, da die Mehrheit der geschlossenen Geschäfte vom Verkaufsteam verwaltet wird und typischerweise komplexer und länger ist als eine einfache Transaktion eines Kunden im Einzelhandelsgeschäft.
Die Schlüsselelemente der Kernkompetenzen der Vertriebsautomatisierung sind:
Firmenverwaltung
In den meisten Organisationssystemen steht eine Firma (engl. Account) im Mittelpunkt. Durch die Verwendung eines CRM zur Zentralisierung von Kontoinformationen können mehr Personen im Unternehmen auf wichtige Daten zugreifen und bei der Interaktion einen Kontext für die Kaufhistorie und Kundenpräferenzen bereitstellen. Kurz gesagt, Firmenaccounts sind der „Hub“ einer kundenorientierten Strategie und ein grundlegendes Element von Core CRM.
Kontaktmanagement
Während der Firmen-Datensatz (engl. Account) der Hub ist, ist die Tatsache – in jedem Geschäft oder Verkaufs-Engagement – dass Menschen mit Menschen interagieren. Daher ist ein integriertes Kontaktmanagement (engl. Contactmanagement) wichtig. Das Kontaktmanagement ermöglicht es Unternehmen, einen übergreifenden Kartei von Schlüsselpersonen zu Geschäftskonten zu führen und jede Art von Interaktion mit diesen Kontakten zu verfolgen: Telefonanrufe, Besprechungen, E-Mails, Bestellungen usw.
Kontaktmanagement ist der Schlüssel zur Verfolgung dieser menschlichen Interaktionen. Und wenn Sie diese Daten im Laufe der Zeit erfassen und verwalten, kann das CRM-System beginnen, Muster, Trends usw. zu verstehen und den Benutzern Einblicke darüber zu geben, wer angerufen werden muss und wann in einem Verkaufszyklus die Ergebnisse optimiert werden.
Verwalten von Verkaufschancen (Opportunity Management)
Während ein Unternehmen Geschäfte mit einem anderen Unternehmen (einem Account) tätigen kann, gibt es im Laufe der Zeit häufig verschiedene Verkaufsverpflichtungen zwischen Verkäufer und Käufer. Beim Verwalten von Verkaufschancen (engl. Opportunity Management), werden alle Details eines Verkaufsgeschäfts erfasst: angebotene Artikel, Stückzahl, Stückkosten, Rabatte etc. und hält sie an einem zentralen Ort, um sowohl den Deal auf Kurs zu halten als auch den Managern und anderen zu ermöglichen Personen im Verkaufsteam, die bei einem Geschäft zusammenarbeiten.
Die zentralen Tools für das Opportunity-Management sollten auch einen integrierten Workflow enthalten. Dadurch können Unternehmen sicherstellen, dass die Best Practices stets eingehalten werden und dass die richtigen Verkaufsphasen eingehalten werden, bevor ein Geschäft abgeschlossen wird. Dies wiederum gewährleistet, dass die richtigen Prozesse jedes Mal befolgt werden und Fehler oder Kundenunzufriedenheit reduziert werden. Der Schlüssel hier ist, dass es für Vertriebsprofis einfacher ist, Deals entlang des Verkaufszyklus einzugeben, zu verfolgen und zu verwalten – und einen Überblick über alle Aspekte eines Deals zu behalten, insbesondere wenn man versucht, mehrere Deals in einem Quartal zu verwalten.
Angebotsverwaltung
In den meisten B2B-Verkaufsszenarien wird ein Vertriebsmitarbeiter normalerweise mit einem Interessenten oder Kunden sprechen und eine zu liefernde Stückliste von Waren und / oder Dienstleistungen zusammenstellen. Ein solides CRM-Tool bietet einfache, effektive Angebotstools, sodass ein Vertriebsmitarbeiter mit wenigen Klicks schnell ein professionelles Angebot erstellen kann. Durch die Integration des CRM in einen Produktkatalog (oder durch das Speichern der Produktkatalogdaten im CRM selbst) können Mitarbeiter schnell Produkte, Stückzahlen usw. auswählen und ein Angebot für den Kunden erstellen.
Angebote können Geschäftsregeln und automatisierte Berechnungen nutzen, um Rabatte basierend auf vorkonfigurierten Einstellungen einzubeziehen. Und Zitate, die vom CRM generiert werden, sollten einfach als PDF an E-Mails, die direkt aus dem CRM-System gesendet werden, angehängt werden.
Prognosen
Bei einem CRM-System geht es darum, reproduzierbare und besser vorhersehbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Prognosewerkzeuge sind ein Dreh- und Angelpunkt für die Vorhersehbarkeit von Verkäufen. Ein solides Prognosesystem ermöglicht es den Vertretern, schnell monatliche, vierteljährliche oder jährliche bzw. andere Prognosen in Minuten zu erstellen.
Dadurch, dass die Mitarbeiter einfach feststellen können, ob ein Angebot im CRM eine gesunde Verkaufschance mit Aussicht auf Erfolg darstellt, steigt die Produktivität und Vorhersagbarkeit. Mitarbeiter können sofort Prognosen einreichen, und Manager können sie überprüfen und gegebenenfalls Maßnahmen ergreifen. Dies erhöht nicht nur die Vorhersehbarkeit, sondern ermöglicht es auch den Vertriebsmitarbeitern und Managern, intelligenter zu arbeiten, und nicht härtere Quoten zu erstellen.
Vertriebspipeline-Management
Ähnlich wie bei den Prognosen (und der Nutzung der Ergebnisse von Künstlicher Intelligenz im Vertriebspipeline Management-Forecast) bezieht sich das Sales-Pipeline-Management auf Dashboards, Berichte und Tools für Manager und Führungskräfte, die Einblick in den Umsatz eines Unternehmens geben.
Wenn Sie über ein solides, vollständiges „Core CRM“ -System verfügen, können Sie den Lebenszyklus von Interessenten (engl. Leads) und Verkaufschancen über die verschiedenen Phasen verfolgen, da diese Daten alle in einem einzigen System und nicht in kleineren speziell entwickelten Tools erfasst werden. Auf einen Blick sehen Mitarbeiter und Führungskräfte, welche Umsätze erwartet werden und wann – und passen Einkauf und andere Ressourcenallokation entsprechend an. Das Berichtswesen (Reporting) in einem Core CRM-System ermöglicht es Benutzern, aufbereitete Daten zu erstellen, um die Lead-Conversion-Messwerte besser als die einfache Umwandlung in Opportunity zu verstehen. Manager können sehen, welche Verkäufer (engl. Sales Reps) sich gut entwickeln und welche Branchen oder geografischen Regionen zurückfallen. Durch die Nutzung dieser Daten in Abstimmung mit der Marketing- und Vertriebsleitung können Probleme proaktiv angegangen werden, nämlich bevor sie kritisch werden und das Geschäft schädigen können.
Die oben beschriebenen Funktionen sehen wir als „Core CRM“ Funktionen für die Vertriebsautomatisierung. Natürlich haben wir uns hie rauch auf die Grundlagen beschränkt und es gibt sicherlich noch viele weiteren Funktionen und Fähigkeiten, die wir der Einfachheit wegen hier nicht erwähnt haben.
Hier kommen Sie zu den Artikeln der Serie die wichtigsten CRM-Funktionen, die jede Organisation benötigt:
Teil 1 – Sales Automation
Teil 2 – Lead Management
Teil 3 – Customer Service and Support
