Leitsätze im Projekt

KISS – Keep it simple and stupid

Die große Herausforderung war, auf die Bedürfnisse der Benutzer besonders einzugehen, aber auch ein professionelles Change-Management im Projekt zu ermöglichen.

Deswegen wurde in der 1. Phase ein möglichst einfach zu bedienendes CRM-System implementiert. Abgebildet wurden dabei die Core Prozesse, welche bereits existieren und einfach in die CRM-Welt migriert wurden, um die Vorteile einer gemeinsamen Datenhaltung im CRM-System nutzen zu können: Master Data Management, Dubletten Check, Plausibilitätscheck, Reminder, Workflows, Outlook-Integration.

Have a plan

Das Wichtigste bei der Einführung des CRM-Systems war es, einen guten Plan zu haben, um die definierten Ziele vor Augen zu behalten. Deswegen wurden nicht nur die Prozesse vorab besprochen und definiert, sondern auch alle Aspekte und Abhängigkeiten bedacht. Die Workshops im Vorfeld, einige Stunden Planung und Datendesign, haben im Projekt mehrere Wochen Zeit und Aufwand erspart. Der Plan beinhaltet nicht nur den Soll-Zustand (Ziele), sondern auch alle Aspekte (Meilensteine, Tests, laufende Abstimmungen) um zum Ziel zu kommen:

• Projektteam mit klarer Rollenaufteilung
• Zeitplan mit Meilensteinen
• definierte Prozesse, ein gutes sauberes und zukunftssicheres Datendesign
• Definition der Schnittstellen und Abhängigkeiten
• Strategie für den Datenimport, das war auch ein guter Zeitpunkt um die Datenqualität zu heben, Daten zu bereinigen und Daten anzureichern (wenn Sie z.B.: neue Klassifizierungen einführen)
• ein gut strukturierter Testplan
• eine auf die Benutzer abgestimmte Trainingsstrategie
• Plan für laufenden Support der User, auch über das Training und den GoLive hinaus
• gut vorbereiteter GoLive

Ohne einen Plan hätte man schnell die Zeit oder das Ziel aus den Augen verloren. Deswegen wurde der Plan mit allen Meilensteinen und einem kleinen Puffer eng mit AB Enzymes abgestimmt. Die Abstimmung erfolgte in JIRA mit einem agilen Projektansatz (SCRUM). Die erfolgreiche Einführung bestätigt dieses Konzept.

Internal Champions

Der Aufbau von internen Champions und Befürwortern war ein wesentlicher und sehr wichtiger Schritt bei der Einführung des CRM-Systems. Es wurden Benutzer identifiziert, die den Mehrwert sehen und ihn erfolgreich nutzen wollten. Diese Champions teilten ihre positiven Erfahrungen mit anderen Benutzern im Team. Champions wurden anhand der folgenden Merkmale identifiziert:

• Positives Verhalten unabhängig von Veränderungen
• Unterstützung der CRM- Einführung
• Erkundigt sich nach Verbesserungen und bringt sich selber ein
• Neugier auf das Thema CRM und dessen Nützlichkeit

Champions, die den Wert des CRM kennen, unterstützen das Projektteam während der Einführung auch im Hinblick auf die Trainingsstrategie, geben Feedback, welche Inhalte gut verständlich sind, und können das Wissen an andere weitergeben. Da Champions der Änderung positiv gegenüberstehen werden Sie von anderen Benutzern auch gerne um Hilfe gebeten und tragen maßgeblich zur Akzeptanz des Systems bei.

Change-Management

Veränderungen werden nicht immer von allen positiv aufgenommen. Es gibt immer Menschen, die Änderungen mit Skepsis sehen. Die häufigsten Gründe, warum Benutzer ein CRM ablehnen, sind:

• keine Involvierung oder Beteiligung am CRM-Auswahlprozess
• unzureichende Schulung und Kommunikation der Benutzer
• die Produktfunktionalität entspricht nicht den Erwartungen
• Mangel an internem Erfolg und / oder Champions

Der erfolgreiche Umgang mit Veränderungen ist stets eine Herausforderung und erfordert die Geduld aller Beteiligten. Im Rahmen des Projektes war es wichtig, dass die Benutzer wissen, dass man sie, ihre Einwände und Bedürfnisse ernst nimmt. Eine offene Kommunikation während des Projektes fand laufend statt. Es gab wöchentliche Calls mit der Projektleitung und regelmäßige Reviews der Software durch die CRM-Champions und Key User.

Die folgenden Punkte haben zur erfolgreichen Projektumsetzung beigetragen:

• frühzeitiges Einbinden der Benutzer in den Entscheidungsprozess und Sammeln von Feedback und wichtigen Informationen

• das Feedback wurde verwendet, um aus einem gut geplanten CRM-System auch ein gut funktionierendes, auf die Benutzer abgestimmtes CRM-System zu machen, welches den Benutzern Arbeit abnimmt und sie bei ihren täglichen Tätigkeiten optimal unterstützt.

• klare und offene Kommunikation: der Projektplan und die Meilensteine wurden sehr früh kommuniziert und die Benutzer waren in allen Phasen stets eingebunden.

• die Trainingsunterlagen wurden speziell auf die Bedürfnisse der Benutzer angepasst. Es wurde stets auf die individuellen Bedürfnisse eingegangen. Deswegen wurden unterschiedliche Trainingseinheiten für Benutzer aus dem Marketing und aus dem Vertrieb angeboten.

• die Akzeptanz nach Produktivstart wird laufend anhand einfacher Metriken in einem Zeitraum
  (1 – 3 – 6 Monate(n)) gemessen:

1. Wie viele Firmen, Kontakte und Verkaufschancen werden angelegt?

1. Wie viele Aktivitäten, wie Meetings, Aufgaben, Anrufe werden im CRM erfasst und aktualisiert?

1. Wie viele Benutzer haben sich eingeloggt und wie hoch ist die durchschnittliche Verweildauer im CRM-System?

1. Wie schauen die Metriken in Bezug auf die einzelnen Regionen aus?

Happy Users

Glückliche CRM-Benutzer tragen maßgeblich zum Erfolg einer CRM-Einführung bei. Zufriedene Benutzer, die eine Wertschätzung von Management und CRM-Projektteam erfahren, äußern häufiges Feedback und helfen dabei, das CRM-System positiv auszubauen. Wichtig dabei war es, die Benutzer in jeder einzelnen Projektphase einzubinden:

• Die ersten 90 Tage nach dem Go-live, waren bei der Einführung die wichtigsten. Hier wurde genug Zeit für die Interkation mit den Benutzern eingeplant. Es gab eine speziell eingerichtete Hyper-Care Phase, in welcher den Benutzern Unterstützung auch nach dem Training und Go-live angeboten wurde. Dieser laufende Support trug maßgeblich zum Erfolg bei. Dabei wurden wöchentlich jeden Dienstag vormittags und abends eine einstündige Online Session angeboten, in welcher die Benutzer Zeit hatten, um Fragen zu stellen und Antworten zu erhalten.

• Positives Feedback und Wertschätzung waren im Projekt sehr wichtig.
• Es wurde ein eigenes „Champions-Programm“ (Key-User) eingerichtet, um Benutzer mit hoher Nutzung und effektiver Akzeptanz zu erkennen und zu belohnen.

• Laufende Bewertung der Produkt-funktionalität und Benutzerfreundlichkeit, um sicherzustellen, dass das CRM die spezifischen Geschäftsanforderungen erfüllt.

• Laufendes Monitoring der Akzeptanz und der Nutzung, indem die richtigen Metriken wie Benutzeranmeldungen und detaillierte Nutzungsmetriken ausgewertet werden.

• Selbst wenn die Akzeptanz nach der Einführung hoch ist, können sich die Prozesse ändern. Wir empfehlen unseren Kunden daher, sich aktiv mit neuen Entwicklungen im CRM-Bereich, wie neuen Features und Updates, auseinanderzusetzen und für Feedback offen zu sein.

Die folgenden Prozesse wurden im Rahmen des Projektes umgesetzt:

1) Master Data Management – Synchronisation mit SAP ERP

Synchronisation von Kundendaten und Produkt-informationen zwischen SugarCRM und SAP ERP. SAP ist dabei das führende System. Sobald Daten im SAP angelegt sind, werden diese zentral in diesem System verwaltet und nach SugarCRM synchronisiert.

2) Angebotsprozess

Einfache und schnelle Erstellung von professionellen Angeboten. Jedes Angebot ist auf den Kunden personalisiert. 

Um das Anlegen der Angebote so einfach wie möglich zu machen, werden die im CRM vorhandenen Daten wie Ansprache (Anrede, Titel, Vorname, Nachname) aus dem Kontaktdatensatz übernommen. Weitere Daten wie Firmenname, Firmenlogo, Zahlungsbedingungen, Lieferbedingungen kommen aus dem Firmenstammsatz.

3) Opportunity Tracking und Pipelinemanagement

Durch die Pflege der Verkaufschancen können die Regionalmanager und der Sales Director sehr effizient die Wahrscheinlichkeit von offenen Deals, der Phase und die Aktivitäten der einzelnen Sales und Key Account Manager abstimmen. 

4) Demand Planning

Auf Basis der Produkte in der Pipeline, der Wahrscheinlichkeit und des Abschlussdatums kann das Supply Channel Management ein Demand Planning zeitnahe und effizient durchführen.

Das derzeitige SugarCRM-System digitalisiert und beschleunigt die bestehenden Prozesse und macht diese über die unterschiedlichen weltweiten Organisations-einheiten hinweg leicht auswertbar.

In naher Zukunft ist ein weiterer Ausbau der SugarCRM-Anwendung auf weitere Organisations-einheiten und weitere Prozessintegrationen mit SAP ERP geplant.