Sugar Serve – die leistungsstarke, prozessorientierte Support-Lösung in der Sugar Cloud

Sugar Server: Kundendienst & Support

Sugar Serve ist eine leistungsstarke, prozessorientierte Support-Lösung in der Sugar Cloud und unterstützt Sie bei der Umsetzung professioneller Support Prozesse. Damit erreichen Sie:  

1. Zufriedene Kunden
2. Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität
3. Minimierung der Servicekosten

Stellen Sie sich vor, Sie lösen jede Kundendienstanfrage schnell und kompetent. Ohne eine einzige nachlässige Übergabe oder die Notwendigkeit, die Historie zu durchsuchen. Dabei unterstützt Sie die Servicekonsole, ein Dashboard auf dem alle Informationen auf einen Blick verfügbar sind und das robuste Self-Service-Portal verknüpft mit einer Wissensdatenbank für Supportmitarbeiter und Kunden. Damit sind Sie immer in der Lage, proaktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen und damit für eine dauerhafte Kundenbindung zu sorgen. 

Sugar Serve Features

1. Servicekonsole
2. Tile View
3. Workflow
4. E-Mail Postfach Anbindung / CASE Makro
5. Service Level Agreements (SLA)
6. Self-Service-Support-Portal
7. KPI Dashboards & Berichte

1. Servicekonsole – eigene Oberfläche für Kundendienst

Eine einheitliche Benutzeroberfläche, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, produktiver zu sein und alle Kundeninformationen wie Historie, Kundendaten, vorherige Anfragen, etc. zentral und gebündelt an einem Ort einzusehen.

1. Bessere Beziehungen aufbauen
Lösen Sie die dringendsten Probleme Ihrer Kunden und sorgen Sie für positive Erfahrungen an allen Kontaktpunkten. So entstehen Kundenbeziehungen, die ein Leben lang halten.

2. Probleme ganz einfach lösen
Mithilfe der eleganten, intuitiven und optimierten Benutzeroberfläche können die Kundensupportmitarbeiter Probleme rasch lösen.

3. Mehr Produktivität
Mit den unmittelbar einsatzbereiten Berichten und Vorlagen können Sie die Kundenzufriedenheit messbar beeinflussen.

2. Tile View

Tile View, oder auf Deutsch „Kachelansicht“. In dieser speziellen Ansicht können Sie alle Tickets auf so genannten Lanes sehen (ähnlich eines Kanban Boards). Mittels Ziehen können Sie einen Datensatz in die nächste Stufe/Phase bringen. Zeitgleich ist es möglich mit Filtern zu arbeiten. So können Sie sich schnell alle Tickets eines Teams oder einer Abreitschicht analysieren.

3. Workflow

Workflow – Anfragen an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten
Eingehende Kundenanfragen werden automatisch an die richtige Person weitergeleitet. Ob Sie einen Fall eskalieren oder nach einer bestimmten Frist neu zuweisen müssen, SugarBPM™ Workflow stellt sicher, dass keine Kundeanfrage vergessen wird.

 1. Effizienz und Produktivitätssteigerung
Steigern Sie die Effizienz und Produktivität im gesamten Unternehmen mit einem CRM-Workflow-Automatisierungs-Toolset auf Unternehmensebene, das zur Automatisierung wichtiger kundenorientierter Prozesse entwickelt wurde.

2. Einfache Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse
SugarBPM™ Workflow ermöglicht Kunden die Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse mit einer CRM-Workflow-Automatisierungs-Engine auf Basis von BPM-Standards. Automatisierte Prozesse bieten diesen Kunden eine höhere Produktivität, die Wiederverwendung von Best Practices und die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

3. Visuelle Designoberfläche für BPM Prozesse
Man kann die Geschäftsprozesse anhand der visuellen Designoberfläche schnell entwerfen und einsetzen. Jeder Prozess kann komplexe Entscheidungsabläufe mit einem leistungsstarken Rules-Builder unterstützen, um Routing und Genehmigungen zu optimieren.

4. Personalisierte Automatisierung und Benachrichtigungen
Einzelpersonen können Benachrichtigungen über jedes Standard-E-Mail-System, drahtlose Geräte oder über jeden Standard-Webbrowser empfangen, analysieren und darauf reagieren.

5. Standardisierung, Prozessüberwachung und Auditing
Prozessüberwachungs- und Audit-Tools sorgen für eine schnellere Fehlerbehebung bei Problemen. Konfigurierbare Benutzer-Dashboards erfassen Momentaufnahmen von laufenden Support-Workflows und Aufgaben und überwachen den Prozessstatus.

4. E-Mail Postfach Anbindung & CASE Makro

Die E-Mail Postfach Anbindung ermöglicht ein rasches und effizientes abarbeiten von eingehenden E-Mails in SugarCRM. Dabei wird das E-Mail Postfach im Administrations Bereich von Sugar Serve eingerichtet. E-Mails welche an dieses Postfach geschickt werden, werden von Sugar Serve automatisch archiviert und mit einem automatisch erstelltem Ticket verknüpft. Die Ticket Nummern werden fortlaufend vergeben.

Wenn eine E-Mail jetzt an das Support Postfach verschickt wird und diese E-Mail beim Import in Sugar Serve das Case Makro enthält, d.h. wenn im Betreff die Ticket Nummer in eckigen Klammern steht Bsp.: [Case: 297] so werden E-Mails mit diesem Betreff automatisch an das bereits erstellte Ticket archiviert.

Das Case Makro kann auch angepasst & umbenannt werden. Hier kann man statt dem Begriff „Case“, auch „Servicefall“ oder „Ticket“ verwenden:

5. SLA-Management / Leistungsverträge

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern ein produktives Arbeiten, indem Sie ihnen eine leistungsfähige, effiziente Konsole zur Verfügung stellen. Unsere Service-Konsole analysiert SLA-Informationen unter Einbeziehung der Priorität und des Schweregrads der Fälle, um jede Anfrage auf intelligente Weise zu priorisieren. Messen und überwachen Sie das First Response SLA und gewährleisten Sie mit Sugar Serve die Einhaltung Ihrer SLA-Verpflichtungen.

1. Leistungsverträge erfüllen
Sie können Ihre Supportleistung automatisch erfassen und selbst mit den anspruchsvollsten Leistungsverträgen abgleichen, sogar hinsichtlich der Verwaltung von Geschäftszentren in mehreren Regionen und der entsprechenden Geschäftszeiten. Wenn ein Leistungsvertragsmanagement stattfindet, werden die Warteschleifen der Mitarbeiter automatisch so priorisiert, dass die Kunden innerhalb der Zeitvorgaben aus den jeweils geltenden Leistungsverträgen betreut werden.

2. SLA Reminder und Eskalationen
Intelligente Weiterleitung und Eskalation sorgt dafür, dass die richtigen Mitarbeiter die Probleme Ihrer Kunden rechtzeitig lösen. Die Einrichtung ist ganz einfach. Sugar Serve beinhaltet mehrere sofort einsetzbare Vorlagen, mit denen Sie Fälle an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten und Probleme gemäß der Leistungsverträge und anderer Faktoren eskalieren können. All das wird durch SugarBPM™ unterstützt.

3. Vorgefertigte Berichte liefern Erkenntnisse der SLA Erfüllung
Die im Lieferumfang enthaltenen Berichte und Dashboards liefern Support-Center-Managern alle Informationen, um ein hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Unsere standardmäßigen Dashboards, Dashlets und vorgefertigten Berichte sind sowohl für Mitarbeiter als auch für Vorgesetzte konzipiert.

6. Self-Service-Support-Portal

Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen. Das Self-Service-Portal ermöglicht es Kunden Supportanfragen direkt bei Ihnen im Self-Service-Portal anzulegen und den Ticket Status jederzeit einzusehen.

Zusätzlich können Ihre Kunden und Mitarbeiter Empfehlungen aus der Wissensdatenbank zu ähnlichen Problemen einsehen um diese rascher zu lösen

Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank von Sugar ermöglicht es den Kunden und Ihren Mitarbeitern, häufig auftretende Probleme schnell zu lösen. Ihre Kunden erhalten die Antworten, die sie benötigen, während Sie die Kosten minimieren und Supportanfragen auf ein Minimum reduzieren.

1. Höher Zufriedenheit
   Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden – schnell, mühelos und ohne einen Telefonanruf.
2. Reduzierte Kosten & Aufwand
   Supportfälle auf ein Minimum zu reduzieren ist nicht nur für Ihre Kunden das Beste – es bedeutet auch eine erhebliche Kosteneinsparung für Ihr Unternehmen.
3. Personalisierte Kunden Erfahrung
   Schaffen Sie ein unternehmenseigenes Online-Portal mit personalisiertem Charakter für Ihre Kunden.

7. KPI’s, Dashboards und vorgefertigte Berichte

Echtzeit-Verfolgung und -Berichte sowie Dashboards versetzen Sie in die Lage, mögliche Probleme zu erkennen, lange bevor sie eskalieren. Identifizieren Sie sofort die Tickets, die am meisten Aufmerksamkeit erfordern, und gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Trends und Reaktionszeiten.

1. Schnelles Handeln und bessere Einsicht in Echtzeit
   Bleiben Sie stets auf dem Laufenden, dank Echtzeit-Dashboards und -Berichten. Egal, ob Sie Verkaufstrends analysieren oder Kundensupportmetriken oder eine Momentaufnahme von Kundenprofilen anzeigen, Sie bekommen die neuesten Erkenntnisse, ohne auf Administratoren angewiesen zu sein. Machen Sie sich sofort mit den neuesten Daten vertraut, anhand von Attributen wie Industrie und Geographie, um zu beobachten, wie sich Ihr Kundenstamm im Laufe der Zeit verändert.
2. Erhalten Sie genau die Berichte, die Sie brauchen!
   Passen Sie Diagramme und Berichte auf der Grundlage der wichtigsten Informationen einfach an und filtern Sie sie nach Bedarf, um die Leistung zu analysieren. Benutzer können Dashboards personalisieren, um wichtige Erkenntnisse auf einen Blick zu sehen, und Dashlets anpassen, um Daten im gewünschten Format anzuzeigen. Es ist Ihr CRM-Reporting, ganz nach Ihrem Geschmack.
3. Einfache Verwaltung und Überwachung
   Bauen Sie stabile und langfristige Kundenbeziehungen auf. Denn jetzt können Sie alle Informationen auswerten, von der Leistung des Einzelnen oder des Teams bis hin zur Entwicklung der Accounts. Erweiterte Funktionen, die es einfach machen, den Prozess der Konsolidierung von Daten aus verschiedenen Teams zu einem zusammenhängenden Bericht zu automatisieren.