Customer Journey
„Customer Journey, auf Deutsch übersetzt: Die Reise des Kunden, ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.). Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht unmittelbar beeinflusst werden können.
Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.“ – Quelle: Wikipedia – Customer Journey
Customer Journey PlugIn für SugarCRM
Mit dem Customer Journey Plugin für SugarCRM, sind Sie in der Lage die komplette „Reise des Kunden“ innerhalb des CRMs abzubilden:
- Phasen
- Aktivitäten innerhalb der Phasen – Anrufe, Meetings, Aufgaben
(interne Aufgaben, Kunden Aufgaben, Meilensteine) - Vergabe von Punkten für erledigte Aktivitäten
- Tracking des Fortschrittes (Prozentuell als auch Punkte basiert)
- Tracking des Momentums (also bin ich mit 100% dahinter, oder geht das Momentum verloren)
- Verknüpfung der Customer Journey mit allen SugarCRM Modulen
- Bibliothek zum Verwalten der einzelnen Customer Journeys
Dabei wird die Customer Journey grafisch aufbereitet in einem Diagramm angezeigt. Jede Phase und alle Aktivitäten sind in der Grafik ersichtlich. Für die einzelnen Schritte innerhalb der Phasen verwendet die Customer Journey die Sugar Aktivitäten: Anrufe, Meetings, Aufgaben, E-Mails.
Dadurch ergeben sich viele Vorteile, denn jede Aktivität ist auch für Ihren Mitarbeiter automatisch eingeplant und sowohl in der Customer Journey als auch in allen anderen Dashlets, wie zum Beispiel dem Kalender, ersichtlich. Zusätzlich können Sie diese Aktivitäten auch in den einzelnen Listviews als auch im Subpanel unter dem Kunden sehen.
Mit dem Customer Journey Plugin, lassen sich nicht nur Customer Journey Prozesse modellieren, sondern auch alle Arten von Prozessabläufen vorgeben. Damit können Sie schnell und einfach standardisierte Prozesse in Ihrem Unternehmen einführen.
Der Prozessfortschritt kann auf einer eigenen Übersichtsseite eingesehen und bewertet werden. Es gibt hier die Möglichkeit zu filtern, nach z.B.: dem Customer Journey Namen oder dem Vertriebsteam. Gleichzeitig sieht man sofort den Fortschritt, dieser ist dargestellt durch Balken, die Phase, und die Anzahl der erreichten Punkte.
Alle erstellten Customer Journeys sind leicht anzupassen und in einer eigenen Bibliothek ist ersichtlich welche Journeys im System vorhanden sind. Man sieht sofort in welchen Modulen die Journeys zur Verfügung stehen, wie viele Aktivitäten angelegt wurden und wie viele Punkte zu erreichen sind.
Vorteile der Customer Journey
Die Vorteil der Customer Journey sind:
- Die Reise des Kunden kann für jeden Entscheidungsprozess, zum Beispiel pro Produkt oder Produktsegment, individuell abgebildet werden.
- Steigerung der Conversion Rate bei Deals durch direkt auf den Kunden angepasst Customer Journeys.
- Ihre Mitarbeiter können dank der unterschiedlichen Customer Journeys sehr schnell auf neue Prozesse geschult werden.
- Standardisierte und dokumentierte Prozesse
- Der Fortschritt jeder einzelnen Customer Journey ist jederzeit einsehbar. Über eine eigene Übersichtsseite sieht man ganz genau in welcher Phase des Prozesses sich welche Customer Journey befindet.
- Jeder einzelne Schritt kann individuell gewichtet werden, das heißt man kann unterschiedliche Aktivitäten: Initial Qualifizierung des Kunden (1 Punkt), Angebot übermitteln (10 Punkte) unterschiedlich gewichten.
- Customer Journeys können sehr schnell angepasst, kopiert und erweitert werden.
Wie erstellt man die Customer Journey?
Beispiel: Um eine Customer Journey für eine Marke, ein Produkt oder ein Unternehmen zu erstellen, teilen wir diese vorab in 6 Phasen ein. Innerhalb dieser Phasen werden dann die einzelnen Tätigkeiten des Kunden definiert.
Wir haben diese in unserem Beispiel wie folgt definiert:
1) Awareness (Bewusstsein)
Der Kunde erkennt sein Problem oder sein Bedürfnis, ist auf Ihre Lösung/Produkt aufmerksam geworden und hat Interesse daran.
2) Consideration (Überlegung/Auswahl)
Der Kunde denkt darüber nach, eine Lösung zu kaufen. Er überlegt, wie gut Ihr Unternehmen das Problem lösen oder das Bedürfnis befriedigen kann.
3)Acquisition (Akquise)
Der Kunde zieht Ihre Lösung in Betracht und braucht eventuell noch die ein oder andere Information. Es liegt meist schon ein oder mehrere Angebote auf dem Tisch.
4) Conversion (Abschluss)
Der Kunde schließt den Vertrag ab und kauft deine Lösung und benutzt sie.
5) Service & Support
Der Kunde hat Fragen zu deiner Lösung/Produkt, schickt eine Anfrage und wartet auf eine Rückmeldung bzw. Lösung.
6) Loyalty (Loyalität)
Der Kunde ist so begeistert, dass er Ihnen seine Loyalität schenkt. Er erzählt seinen Freunden, seiner Familie und seinen Kollegen von Ihrer Lösung/Produkt.
Analyse der einzelnen Schritte und der benötigten Informationen
Aus dieser Definition haben wir dann eine Customer Journey Map erstellt. Das ist eine einfache Tabelle/Grafik, welche die einzelnen Schritte des Kunden bei der CRM-Auswahl definieren.
Analyse der Customer Journey anhand des Beispiels „CRM Auswahl“
Um sich das Verhalten eines Kunden besser vorzustellen und zu veranschaulichen haben wir ein praktisches Beispiel definiert. In unserem Beispiel haben wir für jede Phase einzelnen Schritte eines Kunden durchgespielt. Dabei haben wir der Einfachheit halber die Interkationen mit dem Kunden farblich gelb hervorgehoben. In der Tabelle sieht man sehr gut, dass ein großer Teil der Customer Journey vom Kunden selber durchgeführt wird. Um so wichtiger ist es, dass der Interessent bei allen Kontaktpunkten mit unserem Unternehmen professionell betreut wird.
Das Tracking der Customer Journey
Früher war es nur schwer möglich die einzelnen Touchpoints des Kunden festzustellen. Mit dem Customer Journey PlugIn sind wir in der Lage, diese im CRM darzustellen und festzuhalten. Ihre Vertriebsmitarbeiter sehen auf einen Blick in welche Phase sich Ihre Kunden gerade befinden und wie man Sie unterstützen kann.
Zusätzlich können wir durch die Integration mit einem E-Marketing Automation Tool (SugarMarket, Evalanche, Sendinblue, Mautic) feststellen, welche Kampagne für den Kaufabschluss verantwortlich war. Durch den Einsatz von SugarCRM, dem Customer Journey Plugin und von E-Marketing Automation können wir alle Touchpoints die Online auf Ihrer Website und im CRM stattfinden nachverfolgen.
Gerne unterstützen wir Sie bei der Einführung der Customer Journey, SugarCRM oder einer E-Marketing-Automation Lösung.
Kontaktieren Sie uns, um von unserer Kompetenz und langjährigen Erfahrung zu profitieren!
