Nur wenige Projekte können einen so großen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben wie eine erfolgreiche Implementierung von Customer Relationship Management (CRM). Die Umwandlung Ihrer Mitarbeiter in „Kundenexperten“ erfordert große Anstrengungen, bringt jedoch auch enorme Erträge, wenn Ihre Teams lernen, Ihrer täglichen Kunden in Ihre besten und treuesten Befürworter zu verwandeln.
Und wie Sie vielleicht vermuten und sich vorstellen können, erfordert die Planung eines CRM-Projekts eine große Kombination von Fähigkeiten, die über die Kenntnisse der meisten anderen IT-Projekte hinausgehen. Dies liegt zum einen an der Art des Projektes, wir sprechen immer von der 360° Sicht auf den Kunden, dies bedeutet aber auch dass wir hier viele Schnittpunkte mit den einzelnen Abteilungen haben, Marketing, Vertrieb und Support alle sollten eingebunden werden. Ein Projektmanager, der eine CRM-Implementierung leitet, muss deshalb nicht nur ein starker Taskmaster, Motivationstrainer und Experte für Geschäftsprozesse sein, sondern dieser seltene Vogel muss auch wissen, wie er willensstarke Unternehmensleiter zusammenbringt und sie dazu bringt, Entscheidungen zu treffen und an einem Strang zu ziehen.
Dies ist eine große Aufgabe, da CRM-Projekte unter allen anderen IT-Projekten wirklich einzigartig sind. Bei ihnen dreht sich alles um Umsatz und Kundenzufriedenheit, das Herzblut eines Unternehmens. Es gibt also nichts Besseres als ein System welches den zukünftigen Cash Flow (Einnahmen) verfolgt und visualisiert, um den CEO zu unterstützen und Entscheidungsgrundlagen zu schaffen um diese an seine Führungskräfte weiterzugeben. Und für eine Person, deren Aufgabe es ist, tatsächlich eine neue CRM-Lösung auszuwählen und einzuführen, kann dies natürlich eine nervenaufreibende Herausforderung werden.
Heute finden Sie hier unsere wichtigsten Empfehlungen, um den Weg zum CRM-Erfolg zu bestimmen.
1.Behalten Sie Ihr Ziel und den Preis im Auge
Jedes CRM-Projekt wird letztendlich auf zwei Geschäftsziele zurückgeführt: Steigerung des Umsatzes und Senkung der Kosten. Die Besonderheiten variieren von Unternehmen zu Unternehmen, verlieren Sie jedoch nie den Überblick darüber, wie sich Ihr Projekt auf das Geschäftsergebnis auswirkt.
Vielleicht geht es bei Ihrem CRM-Projekt lediglich darum, den Mehrwert für unglückliche Kunden zu erhöhen. Möglicherweise besteht das Ziel darin, den durchschnittlichen Umsatz pro Verkäufer oder die Auslastung pro Supportmitarbeiter zu erhöhen, sodass Sie das Unternehmen ohne übermäßige Kostensteigerungen gut skalieren können. Möglicherweise besteht Ihr Ziel darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenabwanderung zu reduzieren. Was auch immer für Ihr Unternehmen die ganz spezielle Herausforderung ist, es kommt letztendlich immer auf den Impact auf das Geschäftsergebnis an.
Bei einem wirklich erfolgreichen CRM-Projekt wird der Erfolg gemessen und es wird kommuniziert wie der Erfolg die Geschäftsziele beeinflusst. Unabhängig davon, welche Erfolgsmaßstäbe ursprünglich vor dem CRM-Projektteam standen, so ist es von essentieller Bedeutung alle sechs Monate in der Lage zu sein aktuelle Entwicklungen und Ergebnisse präsentieren zu können, um damit die Aufrechterhaltung der Finanzierung für Ihr CRM-Projekt zu sichern. Stellen Sie sicher, dass Ihre Ziele klar definiert sind und konzentrieren Sie sich auf diese Ziele, verfolgen Sie den Fortschritt und passen Sie die Ziele gegebenenfalls für die nächste Phase an.
2. Wer hat meinen Käse bewegt? Die Mäusestrategie für erfolgreiche Veränderung
In erster Linie ist jedes CRM-Projekt eine Studie zum Thema Änderungsmanagement. CRM-Systeme auszutauschen ist heutzutage nicht so schwer oder zumindest nicht wie Raketen zu bauen. Die Menschen dazu zu bewegen, ein anderes oder neues CRM-System zu verwenden, ist der schwierige Teil. Menschen sind Gewohnheitstiere und von Natur aus misstrauisch gegenüber Veränderungen. Die Aufgabe eines CRM-Projektmanagers besteht nicht nur darin, Anforderungen zu sammeln und neue Software auszuwählen. Ein erfolgreiches CRM-Projekt erfordert sorgfältige Überlegungen und Planungen, wie eine Belegschaft dazu motiviert werden kann, mit Freude ein anderes neues geschäftskritisches System zu verwenden, um ihre Arbeit fort an damit zu erledigen.
3. CRM-Erfolg beginnt an der Spitze
Um Ihre Benutzer davon zu überzeugen, dass ein neues CRM-System enorme Vorteile bietet, sind in der Regel mehr als nur ein Gratis T-Shirt und eine E-Mail erforderlich. Wir sind alle sehr beschäftigt in unserem Tagesjob oder tun im Zweifelsfall so, und das Wechseln von CRM-Systemen kann auf den ersten Blick etwas mühsam erscheinen, und dies kann natürlich Widerstände und Vermeidungsstrategien der Beschäftigten wecken. Es ist wichtig, dass der leitende Angestellte der Geschäftseinheit, der das neue CRM einführt, das Projekt aktiv weiterentwickelt und fördert.
Einfach ausgedrückt, müssen die Menschen wissen, dass das CRM für das Unternehmen ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. Sie müssen es von oben hören, vom Projektleiter, den Abteilungsleitern, vom CTO, vom CEO. Das heißt natürlich, der beste Sponsor für jedes CRM-Projekt ist der CEO oder Geschäftsführer. Während der Leiter des Unternehmens die Vorzüge des neuen Systems vorstellt und anpreist, wird jeder Mitarbeiter die Ohren spitzen und aufmerksam zuhören.
4. Beginnen Sie klein, denken Sie groß und bewegen Sie sich schnell
Die besten Softwareprojekte sind diejenigen, die schnell einen Mehrwert für das Unternehmen liefern und im Laufe der Zeit immer mehr Wert schaffen. Das bedeutet, dass CRM-Steuerungskomitees unbedingt eine Vision für ein ideales CRM-System haben sollten. Diese Vision sollte jedoch bereit sein, sich an die sich ständig ändernden Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.
CRM-Projektmanager sollten planen, Schritt für Schritt zur idealen Lösung zu gelangen und sich schnell durch jede Projektphase zu bewegen. Planen Sie, innerhalb von 90 bis 120 Tagen nach der Auswahl des neuen CRM-Systems mit der ersten Benutzergruppe live zu gehen, und fügen Sie danach alle 30 bis 60 Tage weitere Benutzer und weitere Funktionen hinzu um neue Anwendungsfälle abzubilden. Wichtig dabei ist, immer in sich geschlossene, getestete und optimierte Paket auszuliefern. Nichts ist frustrierender als eine nur halbfunktionstüchtige Lösung bei der man sich mit Workarounds helfen muss. Dies hilft Ihnen als Projektmanager natürlich auch, Werbung für das CRM zu machen, und dadurch das Sie Ihre Baustellen abgeschlossen haben, können Sie sich mit einem kühlen Kopf neuen Herausforderungen stellen.
Diese Art von Tempo erfordert ein straffes Projektmanagement und einen Laserfokus auf das, was sowohl für Endbenutzer als auch für Führungskräfte wichtig ist. Es mag schnell erscheinen, ist aber mit einer modernen CRM-Lösung absolut machbar. Wenn Sie schnell mit einer Anwendergruppe beginnen, um mit dem neuen System Erfahrungen aus erster Hand zu sammeln, erhalten Projektteams die Erkenntnisse, die sie für erstaunliche Ergebnisse benötigen.
5. Die Benutzerakzeptanz beginnt bei Ihren Benutzern
Es ist ein Klassiker, aber ein Guter. Jede Firma hat einen Kevin. Kevin ist ein CRM-Anwender mit Fokus auf Benutzerfreundlichkeit und Genauigkeit. Er sucht nach den besten Systemen und rationalisierten Prozessen und hält das CRM-Betriebsteam so auf Trab. Einige mögen ihn für anspruchsvoll halten, aber das Management weiß jedoch, dass Kevins Fokus auf die Details dafür sorgt, dass das Geschäft gut läuft und die Kunden zufrieden sind.
Erfahrene CRM-Projektmanager wissen, dass sie die Kevins der Welt frühzeitig einbeziehen. Kevins Erkenntnisse zu detaillierten Anforderungen werden das Projekt zum Erfolg beim User Acceptance Testing (UAT) führen. Kevin wirkt manchmal wie ein Ablenker, er kann jedoch auch der größte Befürworter einer gut geführten CRM-Implementierung sein. Der beste Schritt ist, Kevin zu einem wertvollen Teil des Teams zu machen und seine Energie zu nutzen.
6. Karotte oder Stock? Oder Beides?
Verkaufen Sie die Lösung und die Benutzer werden folgen. Der Schlüssel, um Menschen dazu zu bringen, freiwillig anders zu arbeiten, ist Ihnen zu erklären, warum sie das neue CRM-System verwenden sollen. Aber wie verkauft man es am besten? Stützt sich die Nachricht an die eigene Truppe auf Produktivitätsgewinne und Zeitersparnis? Benutzerfreundlichkeit und Zugang zu neuen Kundeninformationen?
Oder liegt der Fokus auf Verwaltungsrichtlinien rund um das System? Provisionen, Prognosen und die Beaufsichtigung durch den Vorgesetzten werden definitiv die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter auf sich ziehen. Sie können beispielsweise widerspenstige Verkäufer von der Verwendung des neuen CRM überzeugen, indem Sie eine Richtlinie festlegen, die besagt, dass sie nur für Angebote im CRM-System bezahlt werden. Wöchentliche Prognoseüberprüfungen finden im CRM-System statt, sodass die Daten besser aktuell sein sollten. Was nicht im CRM ist fließt nicht in die Provisionen mit ein. Oder Kundenreaktions-SLAs werden mit Alarmen und Berichten im CRM-System verwaltet, und niemand möchte, dass der Chef einen „bösen Alarm“ aus dem CRM-System erhält und hellhörig wird.
Die Antwort ist letztlich eine, die die Kultur Ihres Unternehmens widerspiegelt. Wir stellen fest, dass jedes Unternehmen eine Mischung aus Karotten und Stöcken einsetzt.
Aber wie in jeder Verkaufssituation basiert die stärkste Geschichte auf einer erfolgreichen, einer Geschichte welche neue Möglichkeiten aufzeigt und die positive Emotionen wie Freude und Aufbruchsstimmung weckt und welche nicht durch die Angst vor Konsequenzen abschreckt. Bei SugarCRM finden wir ist die attraktivste und ansprechendste Botschaft für unsere neuen Benutzer, dass ihre moderne CRM-Lösung so einfach zu bedienen ist wie Facebook oder LinkedIn, dass ihre Arbeit schneller erledigt wird und Antworten zuverlässig in die Hände der Kunden gelangen.
7. Nur weil Sie es können, heißt das nicht, dass Sie sollten
Einer der wunderbarsten Aspekte eines modernen CRM ist, wie flexibel die Tools geworden sind. Das Mappen Ihrer einzigartigen Geschäftsprozesse in Ihr neues CRM ist so einfach wie das Konfigurieren einiger Bildschirme. Das Hinzufügen von Feldern zur Verfolgung aller für Ihr Unternehmen wichtiger und erforderlichen Daten ist nur ein Klick da, ein Klick dort, noch ein schneller Klick, fertig.
Aber haben Sie schon einmal versucht, eine App mit 200 Feldern zu verwenden, von denen die Hälfte obligatorisch benötigt wird? Manchmal führt die übermäßige Flexibilität heutiger CRM-Systeme zu einer unnötigen Ablenkung von den wichtigsten täglichen Aufgaben. CRM-Business-Analysten müssen eine klare Linie ziehen, um jedes Feld und jeden Prozess, den das Management möglicherweise einsetzen möchte, mit der praktischen Realität der Bereitstellung eines Systems zu vergleichen, das die Menschen dann auch tatsächlich verwenden wollen.
100 Pflichtfelder auf dem ersten Bildschirm? Und Sie erwarten, dass die Leute die neue CRM-App frohlockend verwenden? Wie wir gesagt haben: „Nur weil Sie es können, heißt das nicht, dass Sie es sollten.“
8. Unterschätzen Sie die Datenmigration nicht
Diese Phase eines CRM-Projekts wird unweigerlich die häufigste Achillesferse, um live zu gehen. Für Uneingeweihte ist das Sammeln und Verfolgen von Benutzeranforderungen der Hauptfokus eines CRM-Projekts. Die Migration Ihrer Kundendaten von Ihrem alten CRM-System in Ihr neues CRM ist zwangsläufig eine Aktivität welche gern auf später verschoben wird, am besten sagen einige ist, wir machen es, wenn wir mit dem Team dort angekommen sind. Und was passiert, ist, dass die Datenmigration die letzte große Herausforderung vor der Inbetriebnahme wird. Zeitdruck, Datenbereinigung, Dubletten, wollen Sie das wirklich nach hinten verschieben, wenn die Zeit ohne dies schon knapp ist?
Leider unterschätzen viele blauäugig den Aufwand, der erforderlich ist, um die Kundendaten zu identifizieren, zu bereinigen und zu migrieren, typische uns bekannte Last-Minute-Probleme, die auftauchen, sind:
• Ausgeblendete Felder, die nur für die Berichterstellung verwendet werden, werden nicht früh im Plan identifiziert und nicht migriert.
• Niemand weiß, was mit alten Feldern zu tun ist, die nicht mehr verwendet werden. Oder werden die Felder eigentlich nur für die Berichterstellung verwendet?
• Alte Dropdown-Werte, die nicht mehr verwendet werden, befinden sich noch in der Datenbank oder den Importfiles und niemand weiß, ob sie migriert werden sollen oder nicht.
• Der Zweck eines Feldes ändert sich im Laufe der Zeit oder bei älteren Wertelisten ist es nicht mehr sinnvoll diese im neuen System zu führen.
• Das Datenvolumen ist unerwartet groß und das Herunterladen und Hochladen dauert einfach lange. Bei sehr großen Datensätzen sind manchmal viele Stunden oder sogar Tage erforderlich, um Testmigrationen zu durchlaufen.
• Testmigration dauern nicht nur lange, Sie sind vielleicht auch nicht auf Knopf druck wiederholbar, weil man ja alles mit SQL Statements lösen kann. Dies erschwert dann natürlich die Fehlersuche und Behebung.
• Möchten Sie E-Mails, Aufgaben und Notizen für Mitarbeiter migrieren, die seit Jahren nicht mehr im Unternehmen sind? Sie haben wahrscheinlich viele alte Daten, die für das Unternehmen keinen praktischen Wert haben. Geht das in das neue System oder bleibt es zurück? Bis zu welchem Jahr macht es Sinn Altdaten zu importieren? Und vor allem für welche Module ist es unabdingbar und wann liefern diese Daten keinen Mehrwert mehr?
• Einige Daten werden möglicherweise in der alten Datenbank falsch gespeichert, und die Importvalidierungsregeln werden im neuen CRM-System nicht bestanden.
• Dubletten, Datenbereinigung und Datenqualität
Wenn Sie Daten aus verschiedenen Quellen, Adressbüchern und System importieren, wird es zwangsweise zu Dubletten kommen, dann ist es wichtig diese Daten zu Bereinigen und zusammen zu führen um die Datenqualität zu steigern. Welche Strategien haben Sie um diesen Vorgang durchzuführen?
Der Rat hier ist einfach. Fügen Sie Ihrem Zeitplan mindestens eine oder zwei weitere Wochen hinzu, um eine detaillierte Überprüfung Ihrer vorhandenen Daten durchzuführen. Planen Sie außerdem mindestens drei Testmigrationen auf das neue System, bevor Sie die Produktionsumstellung durchführen. Diese Etappe ist definitiv eine Phase, in der Sie durch ein wenig zusätzliche Planung auf dem richtigen Weg bleiben können.
9. CRM ist eine Reise
Ihr CRM-System spiegelt Ihr Geschäft wieder. Ihr Zweck ist die Automatisierung der Interaktion mit Interessenten und Kunden. Wenn sich Ihr Geschäft ändert, muss sich auch Ihr CRM-System ändern. Veränderung planen ist den Erfolg zu planen.
Neben den sich ändernden Geschäftsanforderungen werden Sie feststellen, dass die Nutzung und das Verständnis Ihrer CRM-Technologie, wie ein guter Wein reifen muss, und dass Ihr Unternehmen hier einen entsprechenden Reifeprozess durchläuft. Alle neuen Organisationen beginnen in der sogenannten „Ad-hoc-Phase„, in der intelligente Dinge nur mit wenigen klar definierten Prozessen erledigt werden können.
Wenn Ihre Vertriebs-, Service- oder Marketingorganisation reifer wird, werden Prozesse definierter, klarer und wiederholbarer. Hier kommt normalerweise Ihr erstes CRM-System ins Spiel. Wir nennen dies die „Wiederholungs-Phase„.
Wenn Ihre Teams das CRM-System verwenden und die richtigen Kundendaten erfassen, können Sie mithilfe von Berichten und Dashboards einen genauen Rückblick auf das Geschäft erhalten. Die genaue Messung der Ergebnisse Ihrer Investitionen ist ein großer Vorteil jeder CRM-Einführung. Wir nennen dies die „messbare Phase„.
Es ist zu beachten, dass die Organisation von der Ad-hoc-Phase bis zur messbaren Phase häufig etwa zwei Jahre dauert. Und die Herausforderung besteht darin, dass die Organisation bei Führungswechseln oft auf eine Reihe von Helden zurückgreifen kann, welche dann dazu aufgerufen werden wahre Magie zu verwirklichen.
Wo Sie sein möchten, ist sich in der „optimierten Phase“ zu befinden. In diesem Fall sind Ihre CRM-Prozesse und -Systeme leicht und flexibel, sodass Sie diese schnell ändern können. Sie können Änderungen schnell umsetzen und Adaptieren es aufgrund Ihres Verständnisses mit Leichtigkeit. Sie ändern wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, wenn sich der Markt um Sie herum verändert. Neue Produktlinie? Kein Problem. Neue Gebiete? Kein Problem. Neuer Wettbewerb? Kein Problem!
Wenn Sie den Status „optimiert“ erreicht haben, wird Ihr CRM-System zu Ihren „Scheinwerfern“ für das Unternehmen. Trends werden entdeckt. Prozesse werden geändert. Entscheidungen werden schnell getroffen.
Was ist die Konstante dabei ist? Veränderung. Selbst wenn Sie sich in der fortgeschrittensten und ausgereiftesten Phase Ihrer CRM-Einführung befinden, ergeben sich immer wieder Änderungen auch im modernstem CRM-System.
CRM-Erfolg ist kein definierbares Ziel. Es ist eine Reise.
Das Unternehmen braucht kontinuierliche Investitionen, um sich schnell an die Marktbedingungen in Ihrer Umgebung anpassen zu können. Und wenn Sie als CRM-Projektmanager zeigen können, wie sich die Investitionen in Ihre moderne CRM-Lösung auszahlen, erhalten Sie die Finanzierung, die Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens benötigen.
Diese neun Schritte zur erfolgreichen CRM-Einführung sind das Ergebnis von hunderten von Mannjahren, die aus tausenden von CRM-Projekten hier bei KINAMU gelernt wurden. Wir hoffen, dass Sie diesen Leitfaden bei der Navigation durch die vielen Minenfelder hilfreich finden. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg auf Ihrer CRM-Reise und Happy CRM Projects!
